Komitmen pemerintah untuk melayani jasa dan layanan masyarakat didorong
oleh keberhasilan sektor bisnis mengembangkan studi service management. Selama periode 1990-an, studi service management telah memberikan
keuntungan signifikan terhadap sektor bisnis Amerika Serikat dan dengan segera
diadopsi menjadi konsep pemerintahan. Saefullah (1999:6), mengutip pernyataan
Lovelock, mencatat bahwa studi service
management disasarkan pada upaya:
1) understand the utility of value customers service by consuming or
using the offerings of the organization and how service alone or together with
physical goods or other kind of tangibels contribute to this utility, tahat is,
to understand how total quality is percieve in costumer relationship and how it
changes overtime; 2) to understand how the organization (personnel, technology
and physical resources, system and costumers) will be able to produce and
deliver this utility or quality; 3) to understand how the organization should
be developed and managed so that the intended utility or quality is achieved;
and 4) to make the organization fuction so that this utility or quality is
achieved and the objectives of the parties involved (the organization, the
costumers, other partners, the society, etc) are met.
Perhatian service management terhadap faktor manfaat,
cara kerja, perkembangan, dan kerjasama organisasi pelayanan telah menyebabkan
studi ini dipandang sebagai solusi tepat dalam menjawab tuntutan masyarakat
akan perubahan arah dan tujuan organisasi pemerintahan. Paling tidak,
pemerintah diharapkan mampu menekan bahaya kebangkrutan akibat berkembangbiaknya
virus korupsi dan inefisiensi birokrasi.
Saefullah (1999:7)
mencatat bahwa isyarat bahaya kebangkrutan pemerintahan itu telah dimodifikasi
sedemikian rupa oleh Osborne dan Gaebler dalam tesisnya tentang Reinventing Government menjadi semacam
ikatan saling ketergantungan antara pemerintah selaku produsen dan masyarakat
selaku konsumen. Ndraha (2003:xxxv) memperjelas konsep dimaksud dengan kalimat:
...pemerintahan
didefinisikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan manusia sebagai konsumer
(produk-produk pemerintahan), akan pelayanan publik dan pelayanan civil, badan
yang berfungsi sebagai prosesor (pengelola, providernya) disebut pemerintah; konsumer produk-produk
pemerintahan disebut yang-diperintah; hubungan antara pemerintah dan yang diperintah
disebut hubungan-pemerintahan; personil pemerintah disebut aktor pemerintah, dan aktor yang melakukan
tugas tertentu disebut artis pemerintahan...
Terbaca dengan
jelas disini bahwa, bukan saja cara pandang terhadap pemerintahan yang
mengalami pergeseran, tetapi lebih jauh, telah terjadi perubahan fundamental
dalam konsep studi pemerintahan itu sendiri. Konstruksi ontologikal ilmu
pemerintahan- yang bermula pada manusia sebagai ciptaan Allah dan berakhir pada
manusia sebagai pelanggan, konsumer, korban, dan mangsa – memberikan petunjuk
bahwa manusia yang merupakan pusat dari pemerintahan, bukan kekuasaan. Manusia
dalam konteks ini adalah manusia yang memiliki kebutuhan. Kebutuhan mana wajib
dipenuhi oleh pemerintah melalui aktivitas pelayanan.
Saefullah (1999:8)
mengemukakan bahwa :
Secara operasional,
pelayanan umum yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan
dalam dua kelompok besar, yaitu pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa
memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam
pelayan ini meliputi penyediaan transportasi, penyediaan pusat-pusat kesehatan,
pembangunan lembaga pendidikan, pemeliharaan keamanan dan lain sebagainya. Kedua,
pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi
kemudahan dalam memperoleh pemeriksaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu penduduk, dan surat
lainya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.
Ndraha
sependapat dengan Saefullah. Adanya klasifikasi pelayanan pemerintah ditegaskan
Ndraha (2003:65) dengan menyatakan bahwa :’jadi pelayanan dalam kybernologi
adalah pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti proses, produk, dan outcome yang bersifat istimewa yang
dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai dengan aspirasi manusia pula.’ Pembedaan
pelayanan pemerintah atas publik dan civil dimaksud didasarkan pada pemahaman
bahwa kebutuhan istimewa manusia dalam hubungannya dengan pemerintahan adalah
kebutuhan jasa publik dan layanan civil.
Secara
sederhana, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemenuhan jasa publik
masyarakat. Jasa publik dimaksud merupakan kebutuhan hidup orang banyak yang
tidak dijual-belikan melalui mekanisme pasar, melainkan diproses secara
istimewa. Jasa semacam ini meliputi air minum, jalan raya, listrik, telepon,
gas, dan berbagai kebutuhan masyarakat lapisan bawah. Semua jasa ini diproduksi
dalam proses istimewa yang disebut kontrol pemerintah. Kontrol mana disasarkan
pada aspek mutu, harga, pelayanan, jumlah yang cukup, distribusi, dan
ketersediaan saat diperlukan[1].
Sementara layanan civil[2]
diartikan sebagai hak, kebutuhan dasar dan tuntutan setiap orang lepas dari
suatu kewajiban. Layanan civil tidak dijual-belikan (diperdagangkan) di pasar. Penyediaannya
dimonopoli pemerintah sekaligus merupakan kewajiban pemerintah. Hal ini
dikarenakan layanan civil bersumber pada hak-hak asasi manusia dalam arti
perseorangan maupun hak asasi manusia dalam arti masyarakat.
Layanan civil
sendiri memiliki content yang luas
sekali. Di Indonesia, layanan civil diatur dalam konstitusi negara. Terdapat 0.empat
belas content layanan civil yang
diamanatkan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu (1) nilai hak warga negara yang
tercantum dalam pembukaan UUD 1945, (2) hak untuk merdeka, (3) kebebasan
memilih, (4) hak berotonomi, (5) keadilan, (6) kebersamaan, (7) kepastian
hukum, (8) hak atas pekerjaan dan kehidupan yang layak, (9) kemerdekaan
berserikat, (10) kemerdekaan beragama, (11) hak atas pengajaran, (12) hak
pemajuan kebudayaan, (13) hak atas kemakmuran, dan (14) pemeliharaan fakir
miskin dan anak terlantar.
Keseluruhan
layanan civil dimaksud dapat disusun dalam suatu matriks sebagaimana terlihat
pada profil berikut ini :
Tabel 1. Layanan Civil di Indonesia
|
No.
|
Layanan Civil
|
UUD 1945
|
|
1.
|
Semua nilai yang terdapat di dalam Pembukaan
|
Pembukaan
|
|
2.
|
Hak sebagai Sovereign
|
Pasal 1 Ayat 2
|
|
3.
|
Kebebasan Memilih
|
Idem
|
|
4.
|
Hak berotonomi
|
Pasal 18
|
|
5.
|
Keadilan
|
Pasal 27 ayat 1
|
|
6.
|
Kebersamaan
|
Idem
|
|
7.
|
Kepatian hukum
|
Idem
|
|
8.
|
Hak atas pekerjaan dan
kehidupan yang layak bagi kemanusiaan
|
Pasal 27 ayat 2
|
|
9.
|
Kemerdekaan berserikat,
berkumpul dan mengeluarkan pendapat
|
Pasal 28
|
|
10.
|
Kemerdekaan memeluk agama
|
Pasal 29 ayat 2
|
|
11.
|
Hak mendapat pengajaran
|
Pasal 31 ayat 1
|
|
12.
|
Pemajuan Kebudayaan
|
Pasal 32
|
|
13.
|
Hak atas kemakmuran
|
Pasal 33 ayat 3
|
|
14.
|
Pemeliharaan fakir miskin
dan anak terlantar
|
Pasal 34
|
Sumber : Ndraha,2003,h.46-47.
Melihat content dari layanan
civil di atas, dapatlah dipahami bahwa layanan civil tidak dapat
diprivatisasikan. Provider layanan civil adalah setiap unit kerja pemerintah,
baik eksekutif, legislatif maupun yudikatif. Ada juga unit lain di luar
struktur organisasi negara yang menjalankan fungsi layanan civil seperti komisi
nasional hak asasi manusia, LBH, YLKI, dan lain sebagainya.
Hal yang menarik dari layanan civil adalah bentuk (appearance) dan nilai (value)
layanan yang bervariasi. Bentuk layanan civil dapat berupa sikap, pendirian,
perilaku, ucapan, kegiatan, tindakan, hingga sistem lembaga. Sementara nilai
layanan civil tergantung pada manfaat, guna atau arti dari layanan civil
dimaksud. Sikap akomodatif Komnas HAM terhadap laporan para korban peristiwa
Semanggi 1998 dapat dipandang sebagai bentuk layanan civil keadilan dari
lembaga dimaksud terhadap masyarakat. Apabila sikap semacam itu mendatangkan
manfaat, misalnya para korban bebas dari ketakutan untuk menceritakan kerugian
apa yang mereka rasakan, maka layanan civil dimaksud telah mendatangkan nilai. Jadi
bentuk layanan civil berhubungan dengan kondisi dimana hak-hak asasi warga
negara dapat muncul. Sementara nilai berhubungan dengan apa yang dapat
dinikmati oleh warga negara berkenan dengan hak-hak mereka.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar